サービス業とは・・・

　先週から各地に出かけており、いつものカフェでコーヒーを楽しむ余裕もありませんでした。昨日ようやくその時間が出来、マスターと色々な話をしました。その中で私が感心した話を紹介しようと思います。

　マスターは「サービス業とは演技をお客さんに見せている事を意識することが大事だ」と言ったのです。確かにと私も思います。

　来店した際素早く駆け寄る、動作をきびきびする、さほど力を入れなくともいい所も一生懸命やっているように見せる事などなど。サービス業は人にサービスをしてもらいその対価を支払うのですから、いかにお客のことを考えて一生懸命やってくれているかが評価になります。その点で見られている事を意識することが大事になってきます。

　人は生活役者と以前紹介したことがあります。会社なら会社なりの、学校なら学校の、家庭なら家庭の自分のポジションがありそれに合った自分を無意識のうちに演じているのでしょう。ただ、それを意識することが仕事では求められます。

　そこでマスターはこう言いました。「対応をマニュアル化すれば、見られている意識を忘れてしまう」と。

　確かに不特定多数を雇用するチェーン店にとってマニュアルとは管理しやすい手法です。そして労働者にとってもこれをすればいいのだ、という基準になります。しかしマニュアルばかり気に取られて、相手が何を求めているのか、見られていることを忘れると。

　相手が何を望んでいるのか？常に問いかける姿勢から、「気づき」がうまれるのでしょう。また新たな宿題をいただいたように思います。

　最後まで読んでいただきありがとうございました。お気軽にコメント・トラックバックでご意見をお寄せ下さい。では次回のお越しお待ちしております